ITIL-RACI-Matrix

Welche Zuständigkeiten und Verantwortungen nehmen die ITIL-Rollen in den unterschiedlichen ITIL-Prozessen wahr?

Eine Verantwortungs-Matrix nach dem bekannten RACI-Modell (Responsible - Accountable - Consulted - Informed) verschafft Ihnen schnell die notwendige Übersicht und Klarheit.

Einen guten ersten Eindruck von der ITIL-RACI-Matrix erhalten Sie in unserem Video (4:52 min).

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Hinweis: Die in der ITIL®-Prozesslandkarte enthaltene RACI-Matrix ist an ITIL V3 ausgerichtet. Da ITIL 4 keine Vorgaben zu Prozessen enthält, gibt es keine offizielle ITIL 4-RACI-Matrix. Im YaSM Service Management Wiki beschreiben wir jedoch eine schlankere RACI-Matrix, die gut zu ITIL 4 passt und deren Schwerpunkt auf "gerade soviel Prozess und Governance wie nötig" liegt.

So funktioniert die ITIL-RACI-Matrix

Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio® enthält eine vollständige ITIL-RACI-Matrix in Form einer Excel-Tabelle - klar strukturiert und einfach an die eigene Organisation anpassbar.

In der ARIS-Version ist die RACI-Matrix als Matrix-Modell implementiert, so dass sie sich automatisch aktualisiert, wenn sich Rollen bzw. Verantwortlichkeiten innerhalb der ITIL-Prozesse ändern.

Die ITIL-Prozesse sind in einer Spalte auf der linken Seite angeordnet und die Rollen in einer Zeile am oberen Rand der Matrix (siehe Abbildung):

Mit Hilfe der Filter-Funktion in Excel schaffen Sie per Mausklick individuelle Ansichten, z.B. um nur die Verantwortlichkeiten für bestimmte Rollen anzuzeigen.

Die in der Matrix verzeichneten Prozesse und ITIL-Rollen sind mit Kurzbeschreibungen (Pop-up-Kommentaren) versehen. Die Prozesse in der linken Spalte sind mit Links zum entsprechenden Prozessmodell hinterlegt - um Zuständigkeiten im Detail zu sehen, öffnen Sie per Klick den entsprechenden Referenz-Prozess in der ITIL-Prozesslandkarte.

RASCI - eine Erweiterung des RACI Modells

Die ITIL-Prozesslandkarte verwendet eine "RASCI-Matrix", um die Verantwortlichkeiten der ITIL-Rollen in den ITIL-Prozessen zu visualisieren. RASCI, eine Erweiterung des RACI Modells, unterscheidet die Verantwortlichkeiten "R" - Responsible, "A" - Accountable, "S" - Support, "C" - Consulted und "I" - Informed.

R - Responsible (verantwortlich für die Ausführung)
Jemand, der eine bestimmte Aufgabe ausführt. Typischerweise gibt es zu jeder Aufgabe in einem ITIL-Prozess eine ITIL-Rolle, die für deren Ausführung zuständig ist.
A - Accountable (verantwortlich für den Gesamtprozess)
Jemand, der die letztendliche Gesamtverantwortung dafür trägt, dass ein Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird und dem die Ausführenden eines Prozesses berichten. Typischerweise ist der Prozess-Owner gesamtverantwortlich für einen Prozess, und für jeden Prozess gibt es genau einen Prozess-Owner.
S - Support (unterstützend)
Jemand, der eine ausführende Rolle in einem Prozess unterstützt, indem er bei der Durchführung einer Aufgabe in einem Prozess mitwirkt.
C - Consulted (befragt)
Jemand, der nicht direkt in die Ausführung eines Prozesses einbezogen ist, aber einen Input für einen Prozess liefert bzw. dessen Meinung und Rat eingeholt wird.
I - Informed (zu informieren)
Jemand, der Outputs aus einem Prozess erhält oder über den Prozess-Fortschritt informiert wird.

Mehr zu RACI-Matrizen

RACI-Matrizen, häufig auch Verantwortlichkeitsmatrizen (Engl.: "Responsibility Assignment Matrix - RAM") genannt, beschreiben die Beteiligung der verschiedenen Rollen bei der Erledigung von Aufgaben bzw. der Erbringung von Leistungen im Rahmen eines Geschäftsprozesses. Sie sind besonders nützlich bei der Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten in funktionsübergreifenden Prozessen und helfen als einfaches Instrument dabei, Zuständigkeiten in der Organisation auf eine verständliche Weise zu kommunizieren.

Eine "Rolle" ist nicht gleich bedeutend mit einer bestimmten "Person". Vielmehr ist eine Rolle ein Deskriptor für eine zugeordnete Reihe von Aufgaben und Zuständigkeiten. Eine einzige Rolle kann bei Bedarf von mehreren Personen ausgefüllt werden - und ebenso besteht die Möglichkeit, das eine einzelne Person für mehrere Rollen zuständig ist.

So können z.B. in einer Organisation zehn Mitarbeiter laut Stellenbeschreibung und aufgrund ihrer Kompetenzen als Projektleiter tätig sein. Dennoch gibt es nur jeweils einen Projektleiter pro Projekt. In ihrer Rolle als Projektleiter kann eine Person aber gleichzeitig auch für die Rolle des Testmanagers zuständig sein.