ITIL-Prozesslandkarte V2 für Microsoft Visio

Steuerungsebene und Gesamtübersicht

Die navigierbare Gesamtübersicht stellt die großen Zusammenhänge im IT Service Management nach ITIL auf einer einzigen Einstiegsseite dar. Das Modell dient als Einstiegspunkt in die detaillierteren MS Visio-Prozessmodelle.

Neben Kurzbeschreibungen zu den ITIL-Disziplinen "Service Support" und "Service Delivery" zeigt die Übersicht die wichtigsten wechselseitigen Abhängigkeiten im IT Service Management. Es werden die Beziehungen der ITIL-Prozesse zu den weiteren Prozessen innerhalb der IT-Organisation und über die IT-Organisation hinaus verdeutlicht.

Übersichten über die ITIL-Hauptprozesse

Zehn praxiserprobte Visio-Übersichtsdiagramme zeigen die weitere Detaillierung der IT-Service-Management-Disziplinen "Service Support" und Service Delivery".

Diese ITIL-Prozessübersichten dienen der Aufteilung der zehn Hauptprozesse im IT Service Management (wie z.B. "Service Desk und Incident Management") in handhabbare Teilprozesse. So werden die wesentlichen Abläufe innerhalb der entsprechenden ITIL-Disziplin verdeutlicht und die wechselseitigen Abhängigkeiten hervorgehoben.

Der Nutzer hat von hier aus den Zugriff auf die jeweiligen Teilprozess-Beschreibungen (EPKs) mit exakten Beschreibungen zu den einzelnen Arbeitsabläufen

ITIL-Prozess-Schnittstellen

Schnittstellen-Diagramme in MS Visio™ für jeden der zehn ITIL-Hauptprozesse zeigen dem Anwender klar,

• welche Informationen dieser ITIL-Hauptprozess aus anderen Prozessen erwarten kann und
• welche Arbeitsergebnisse an andere ITIL-Prozesse übergeben werden müssen

Prozessdetails in Form von Prozessketten (EPKs)

Auf der untersten Detaillierungsebene werden die Einzelaktivitäten der Prozesse in insgesamt 64 „ereignisgesteuerten Prozessketten“ (EPKs) dargestellt.

Diese Microsoft Visio™-Detaildiagramme zeigen die ITIL-Standardabläufe Schritt für Schritt. Zudem werden die Verantwortlichkeiten (ITIL-Rollen) für die einzelnen Aktivitäten festgelegt.

Zusätzlich enthalten die EPKs verlinkte Checklisten und Dokument-Vorlagen.

Prozessübergreifende Abläufe

Die prozessübergreifenden Abläufe ermöglichen es dem Anwender des Visio-Prozessmodells, das Zusammenspiel der ITIL-Prozesse bei zentralen Themen zu erfassen.

Darüber hinaus dienen die themenbezogenen Ablaufdarstellungen in Visio auch zum leichteren Einstieg in ITIL im Allgemeinen, indem die Prozesse und ihre Bedeutung verständlich präsentiert werden.

ITIL-Glossar

Die ITIL-Prozesslandkarte enthält ein ITIL-Glossar mit den zu ITIL Version 2 konformen Definitionen und Akronymen. Das Glossar ist eine Sammlung der Informationsobjekte, die in den einzelnen Modellen der ITIL-Prozesslandkarte für Microsoft Visio™ zur Definition der Prozess-Inputs- und -Outputs genutzt werden. Im Falle einer unternehmensspezifischen Anpassung eines Visio-Diagrammes kann das gewünschte Objekt bei Bedarf einfach aus diesem vollständigen Microsoft Visio™-Repository ausgewählt und im entsprechenden Prozessmodell hinzugefügt werden.

ITIL-Rollen

Die ITIL-Prozesslandkarte für Microsoft Visio™ enthält die ITIL-Standard-Rollen sowie deren Beschreibungen. Sie dienen dazu, die genauen Verantwortlichkeiten für die einzelnen Arbeitsschritte im Prozessablauf festzulegen. Die für das Projekt erforderlichen Rollen können aus diesem MS Visio-Repository ausgewählt werden. In diese Modelle können auch die konkreten Rolleninhaber eingetragen werden.

Kennzahlen-Vorschläge (KPIs)

Mit ausführlichen Kennzahlenmodellen zur Qualitätsbeurteilung der Prozesse im IT Service Management wird die Einführung eines effektiven Prozesscontrollings unterstützt.

Um die Auswahl passender KPIs (sog. Key Performance Indikatoren) zu erleichtern, enthält die ITIL-Prozesslandkarte für Microsoft Visio™ eine Auswahl geeigneter Kennzahlen für alle wesentlichen ITIL-Prozesse.

Prozessverzeichnis für die gesamte IT-Organisation

Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio™ unterstützt die notwendige Abstimmung der ITIL-Prozesse mit den Prozessen in der gesamten IT-Organisation: Durch den Einsatz eines IT-weiten Prozessverzeichnisses wird es möglich, bei der Definition des Service Managements nach ITIL die Schnittstellen zu den anderen IT-Prozessen festzulegen, so dass die Organisation als Ganzes reibungslos zusammenarbeitet. Das Visio-Prozessverzeichnis ist abgeleitet aus drei allgemein anerkannten Ansätzen: ITIL, COBIT und ISO 20000.

IT-Service-Struktur

Das Modell zur Strukturierung der IT-Services bietet eine Visio-Vorlage zur Erstellung einer vollständigen Sicht auf die Leistungen der IT-Organisation und ihre Abhängigkeiten untereinander. Es wird dort unterschieden zwischen externen IT-Services (Leistungen für Kunden auf der Geschäftsseite, definiert durch SLAs) und internen IT-Services (Leistungen, die zur Stellung der externen IT-Services innerhalb der IT-Organisation erbracht oder von Dienstleistern zugeliefert werden, definiert durch OLAs bzw. UCs).

Beispiel:

Die Checkliste "Service-Level-Report" wurde dem Prozess Service Level Management hinzugefügt; sie umfasst eine Listung aller Informationen, die innerhalb dieses Berichtes für die Zielgruppen Kunden und IT-Management bereitgestellt werden müssen.