ITIL mit einem ITIL-Referenzmodell

Möchten Sie verstehen, worum es bei ITIL geht? Wollen Sie ITIL implementieren, aber Ihr IT-Budget schonen? Oder suchen Sie nach einem einfachen Werkzeug, um Ihre ITIL-Prozesse zu managen?

Dann ist ein ITIL Referenzmodell das Richtige für Sie.

Auf dieser Seite:

Zu Beginn: Verstehen, wie ITIL funktioniert

Wir haben die ITIL-Bücher gelesen. So viele Details - worauf kommt es bei ITIL wirklich an?"

"Unsere Abteilungs-Schnittstellen machen uns Sorgen - es läuft nicht "rund". Wir müssen verstehen, wie die ITIL-Prozesse ineinander greifen."

"Ich will ITIL einführen und brauche meine Mitarbeiter im Boot. Ich möchte ihnen erklären, was ich mit ITIL bezwecke und wo ihr Platz in der neuen Organisation sein wird."

Übersicht gewinnen

Man kann schnell die Lust verlieren, sich intensiver mit ITIL zu beschäftigen: Die ITIL-Bücher sind dick und keine leichte Prosa - es ist mühsam, so viele Informationen zu filtern und zu bewerten.

Ein ITIL-Referenzmodell nimmt Ihnen diese Arbeit ab. Durch die graphische Aufbereitung der ITIL-Inhalte verstehen Sie intuitiv, wie ITIL funktioniert:

Die ITIL-Prozesslandkarte ist ein solches Referenzmodell.

Sie ist sehr klar strukturiert und beinhaltet mehr als 150 Prozess-Diagramme auf vier Detailstufen, beginnend mit einer Gesamtübersicht über den ITIL Service Lifecycle bis hin zu detaillierten Prozessabläufen.

Wenn Sie genauere Informationen zu einem ITIL-Prozess benötigen, öffnen Sie die nächste Detaillierungs-Stufe per Mausklick. Auf der untersten Detailebene enthält das ITIL-Referenzmodell 126 Prozess-Abläufe. Hier sehen Sie, was genau von wem zu tun ist.

Zusammenhänge erkennen

Oft sind wiederkehrende Kundenbeschwerden der Anlass dazu, sich mit ITIL auseinanderzusetzen: Es dauert zu lange, bis dem Kunden geholfen wird oder er ist mit dem Ergebnis einer Serviceleistung nicht zufrieden.

ITIL geht einer häufigen Ursache für diese Probleme auf den Grund und empfiehlt, die Schnittstellen in den IT-Abläufen ganz sorgfältig festzulegen.

Die ITIL-Prozesslandkarte veranschaulicht, worauf Sie dabei achten müssen:

Die oberen Detaillierungsstufen im ITIL-Referenzmodell zeigen, welche Informationen zwischen den ITIL-Prozessen fließen - so ist es leicht, das Zusammenspiel der Prozesse zu verstehen.

Dass diese Informationen in den Folge-Prozessen problemlos angewandt werden können, ist ganz entscheidend dafür, ob die IT-Prozesse "rund" laufen.

Aus diesem Grund enthält das ITIL-Referenzmodell mehr als 100 Checklisten, die ausführlich beschreiben, wie die Informationen (die sog. Prozess-Outputs) aussehen müssen. Beispiel: In der Checkliste "Serviceportfolio" wird erläutert, was der Service-Provider für alle Services festlegen sollte (Servicetyp, Nutzen aus Kundensicht, Vertragliches etc.) und welche Punkte das Serviceportfolio enthalten muss.

Mitarbeiter ins Boot holen

Den wichtigsten Beitrag zu einer ITIL-Implementierung und dazu, dass ITIL in Ihrer Organisation langfristig Bestand hat, leisten die Mitarbeiter. Darum ist es gerade zu Beginn eines ITIL-Projektes nötig, dass Sie jedem Einzelnen die Chance geben, zu verstehen,

Mit der ITIL-Prozesslandkarte sind Sie in der Lage, die Fragen Ihrer Mitarbeiter zu beantworten und sie eng in Ihr ITIL-Projekt einzubeziehen:

Die oberen Ebenen im ITIL Referenzmodell erklären, welche Zulieferungen ("Inputs") der Mitarbeiter im Arbeitsprozess von seinen Kollegen erhält. Es zeigt auch, welche Arbeitsergebnisse ("Outputs") er erbringen muss, so dass seine für die Folgeprozesse verantwortlichen Kollegen alle notwendigen Informationen bekommen.

Auf der niedrigsten Detailstufe des ITIL-Modells wird in Referenz-Abläufen dargestellt, was getan werden muss, um das erwünschte Ergebnis zu erzielen.

Jede Aktivität innerhalb des Arbeitsflusses ist einer ITIL-Rolle zugeordnet. Damit ist immer klar, wer etwas zu tun hat.

Anhand dieser leicht verständlichen Prozessdiagramme können Sie jedem Mitarbeiter erklären, wie seine Zuständigkeiten in einer ITIL-konformen Organisation aussehen.

Die ITIL-Prozesslandkarte gibt es für Anwendungen wie Visio®, iGrafx® und ARIS™. Diese Plattformen eignen sich sehr gut dazu, ITIL-Wissen innerhalb Ihrer Organisation in die Breite zu tragen, zum Beispiel durch die Veröffentlichung der ITIL Referenzprozesse im Intranet.

Eigeninitiative zahlt sich aus

Unser Budget für externe Beratung ist knapp, und wir müssen ITIL mit internen Ressourcen implementieren. Wir brauchen eine Alternative, um das notwendige ITIL-Wissen an Bord zu holen."

ITIL mit internen Ressourcen umsetzen und Beratungsbudget minimieren

IT-Budgets sind heute knapp bemessen und ITIL muss oft mit internen Kräften umgesetzt werden: Zeit für eine Alternative zu zeitaufwändigen Schulungen und umfangreichen ITIL-Beratungspaketen.

Wenn auch Sie keine Berater dafür bezahlen wollen, Ihnen Basiswissen zu ITIL zu vermitteln, dann kann Ihnen die ITIL-Prozesslandkarte weiterhelfen.

Das ITIL Referenzmodell versetzt Sie in die Lage, Ihr ITIL-Projekt auf eigene Faust zu starten: Es zeigt Ihnen und Ihrem Projekt-Team, wie ITIL funktioniert und wie die einzelnen Teile zusammenspielen. Falls sinnvoll, können später im ITIL-Projekt externe Beratungsleistungen gezielt hinzugekauft werden, z.B. für bestimmte Spezialthemen.

Damit sparen Sie nicht nur Kosten, sondern tragen zum langfristigen Erfolg Ihrer ITIL-Initiative bei:

Reorganisations-Projekte (wie eine ITIL-Einführung) scheitern in der Regel, wenn sie vornehmlich mit externen Kräften vorangetrieben werden. Ein "Leben von ITIL" setzt voraus, dass Sie Ihre internen Mitarbeiter eng einbeziehen und das Vorhaben selbst in die Hand nehmen.

Zeit und Geld sparen im ITIL-Projekt

Wir wollen das Rad nicht neu erfinden: Wir suchen ITIL-Templates, die wir für unsere Zwecke anpassen können."

"Wir benötigen eine Vorlage für gut designte ITIL-Prozesse, die sich einfach dokumentieren und auf lange Sicht problemlos pflegen lassen."

Das Rad nicht neu erfinden

Sie senken Ihren Arbeitsaufwand deutlich, wenn Sie ITIL-Referenz-Prozesse verwenden:

In jedem ITIL-Projekt müssen zwangsläufig implementierbare ITIL-Prozesse ausgearbeitet und dokumentiert werden. Anstatt auf der grünen Wiese neu zu beginnen, passen Sie professionell aufbereitete Vorlagen ("ITIL-Templates") an Ihre eigenen Erfordernisse an:

Die ITIL-Prozesslandkarte beinhaltet dazu über 150 einsatzfertige und editierbare ITIL-Referenzprozesse in gängigen Formaten wie Visio®, iGrafx® und ARIS™ sowie mehr als 100 Checklisten in MS Word.

ITIL-Projektmanagement: ITIL planen und umsetzen

Wir wollen ITIL einführen und brauchen einen "roten Faden". Wir müssen wissen, welche Schritte zur ITIL-Implementierung erforderlich sind."

Ein "roter Faden" für Ihre ITIL-Einführung

Indem Sie sich entscheiden, ITIL einzuführen, haben Sie zwei schwierige Aufgaben zu bewältigen:

Mit diesen beiden Zielen vor Augen wird deutlich: Klar definierte und problemlos nachvollziehbare ITIL-Prozesse wirken wie ein "roter Faden" und sind entscheidend für den Erfolg Ihrer ITIL Implementierung.

Das ITIL Referenzmodell hilft Ihnen dabei:

Die ITIL-Prozesslandkarte mit ihren ITIL-Referenz-Prozessen und -Checklisten weist Ihnen den Weg bei der Planung und Umsetzung Ihres ITIL-Projekts - und langfristig ist das ITIL-Prozessmodell eine solide Basis für die fortlaufende Verbesserung Ihrer Service-Management-Prozesse.

Leitfaden "ITIL Implementierung"

Die ITIL-Prozesslandkarte enthält einen begleitenden Leitfaden zur "ITIL-Implementierung". Dieser Vorgehensplan beschreibt, wie ein auf ITIL-Referenz-Prozessen basierendes Projekt aufgesetzt und durchgeführt wird:

Die ITIL-Einführung erfolgt in Phasen - dieses Vorgehen wird von vielen Organisationen bevorzugt. Gleichzeitig werden Punkt für Punkt die Prozessmanagement-Prinzipien in der Organisation verankert.

ITIL Projekt Phasen |  ITIL Implementierung: Der Projekt-Verlauf

Ein besonderes Augenmerk muss bei einer schrittweisen ITIL-Einführung auf die Prozess-Schnittstellen gerichtet werden - denn jeder neu hinzukommende Prozess benötigt spezifische Inputs und erzeugt zusätzliche Outputs. Mit der ITIL-Prozesslandkarte behalten Sie die Übersicht über die ITIL-Schnittstellen, da sämtliche Inputs und Outputs auf allen Detailebenen klar und übersichtlich dargestellt sind.

Einen kompletten Leitfaden zur ITIL-Einführung erhalten Sie kostenlos in unserem ITIL-Wiki.

ITIL-Prozessmanagement ohne Bürokratie

Unsere ITIL-Prozessdokumentation soll praxistauglich sein."

"ITIL-Prozesse müssen gepflegt werden. Wir möchten dazu unsere Prozessmanagement-Tools effektiver nutzen."

ITIL-Prozesse einfach managen ...

Wir haben die ITIL-Prozesslandkarte auf der Basis langjähriger Erfahrungen mit diversen Prozessmanagement-Methoden und -Plattformen entwickelt.

Beim Design unserer ITIL-Referenz-Modelle haben wir streng auf ein professionelles Layout geachtet, das die Stärken der jeweiligen Anwendungen optimal ausnutzt.

Aus diesem Grund können Sie die ITIL-Prozesslandkarte als Beispiel zur Dokumentation weiterer Prozesse heranziehen: Sie sehen, wie Prozesse zweckmäßiger Weise strukturiert sein sollten oder wie einzelne Arbeits-Abläufe (in aller Kürze und ohne Redundanzen) dokumentiert werden können.

... mit geeigneten Werkzeugen

In einigen Fällen haben wir noch zusätzliche Funktionalität geschaffen, um Beschränkungen bei bestimmten Plattformen zu beseitigen.

Beispielsweise wurde unsere Visio-Version des ITIL-Modells um Funktionen erweitert, die typischer Weise in teureren Geschäftsprozess-Anwendungen zu finden sind: Ein benutzerfreundliches Excel-Repository hilft Ihnen dabei, zentrale Objekte wie ITIL-Prozesse, Rollen und Glossar-Begriffe zentral zu pflegen.

Im Ergebnis erhalten Sie eine sehr hochwertige Prozessdokumentation, mit der Sie Ihren Kunden gegenüber belegen können, dass Ihre IT-Organisation planvoll, kundenorientiert und qualitätsbewusst arbeitet.