Sehr viele hilfreiche Informationen zu ITIL und ISO 20000 haben wir in einem ITIL-Wiki zusammengeführt. Das IT Process Wiki steht jetzt auch in deutscher Sprache für Sie bereit. Verschaffen Sie sich einen Überblick:

Hier geht es direkt zum IT Process Wiki (deutsche Version)!

Einstieg in ITIL mit dem IT Process Wiki

Moderne IT-Organisationen bauen auf den Einsatz praxiserprobter und bewährter Standardverfahren, um wirtschaftlich und qualitätsbewußt zu arbeiten. Mit dem IT Process Wiki sollen diese "Best-Practice"-Empfehlungen für ein noch breiteres Publikum verfügbar gemacht werden.

Das IT Process Wiki enthält alles Wissenswerte rund um ITIL (die IT Infrastructure Library), IT Service Management, ISO 20000 und um Prozessmanagement ganz allgemein, denn Prozessmanagement-Techniken sind die notwendige Voraussetzung dafür, Best-Practice-Prinzipien im Unternehmen einzuführen und am Leben zu halten.

Inhalte des IT Process Wikis

Was ist ITIL?	ITIL-Wissen: Referenz-Material zu ITIL und IT Service Management
ITIL-V3-/ V2-Prozesse	Detaillierte Beschreibungender ITIL-Disziplinen bzw. -Prozesse nach ITIL V3 und V2
ITIL-Glossar (ITIL V3 und V2)	Navigierbares Glossar der ITIL-Fachbegriffe und -Acronyme (ITIL V3 und V2)
Rollen in ITIL V3	Definitionen der ITIL-Rollen nach ITIL V3
ITIL-Checklisten	ITIL-Checklisten zur Definition von Richtlinien und Prozess-Outputs
ITIL-Kennzahlen (KPIs)	ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren/ KPIs) für das IT Service Management nach ITIL V3

... neu
Vergleich ITIL V3/ ITIL V2	Die wichtigsten Unterschiede, Änderungen und Neuerungen von ITIL V3 gegenüber ITIL V2
... und mehr zu
ITIL-Implementierung	Strategien zur Umsetzung von ITIL-/ ISO 200000-Vorhaben und Einführung von ITIL in die IT-Organisation
ISO 20000	ISO 20000-Zertifizierung für IT-Organisationen
Prozessmanagement	Tipps und Ratschläge für erfolgreiches Prozessmanagement

ITIL-Historie

ITIL wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Grund für den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen, so dass ein Weg gefunden werden sollte, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Das Ziel bestand darin, zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen für die Erbringung von IT-Dienstleistungen zu entwickeln; diese sind heute in ITIL dokumentiert.

Kernstück dieser Verfahren ist es, IT Services zielgerichteter und kundenorientierter zu gestalten, indem die Verantwortlichkeiten innerhalb der IT-Prozesse eindeutig festgelegt und effektive, auf den Kunden ausgerichtete Abläufe eingeführt werden. In diesem Zuge soll der in den IT-Organisationen historisch eher auf technischen Themen liegende Fokus vermehrt auf die Servicequalität ausgerichtet werden.

Die so entstandenen Empfehlungen sind sehr allgemein gültig - die Anforderungen der im Zuge der ITIL-Erstellung untersuchten Unternehmen und Organisationen glichen sich, unabhängig von ihrer Größe oder Branche. Eine entsprechende Reihe von Büchern wird seit 1989 vom Office of Government Commerce (OGC), einer Stabstelle der Regierung von Großbritannien, herausgegeben: ITIL ist ein eingetragenes Warenzeichen der OGC.

In den vergangenen Jahren wurde ITIL zum weltweiten De-Facto-Standard für IT Service Management. Unter IT-Verantwortlichen bildete sich zunehmend ein Bewusstsein und eine gemeinsame Terminologie für IT Service Management heraus - eine unverzichtbare Voraussetzung auch in Situationen, in denen der Betrieb von IT-Infrastruktur ausgelagert werden soll: Über ITIL können die in solchen Fällen notwendigen Kunden-Lieferanten-Beziehungen definiert werden.

Die ITIL-Philosophie hat seither auch in eine Vielzahl anderer Modelle für das IT Service Management Eingang gefunden, wie zum Beispiel

ISO 20000 bzw. BS 15000: Information Technology - Service Management
HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)
IT Process Model (IBM)
Microsoft Operations Framework