Was ist ITIL?

ITIL® - die IT Infrastructure Library - ist mittlerweile sehr weit verbreitet und hat schon lange den Einzug in das Tagesgeschäft gefunden: Viele moderne IT-Organisationen bauen heute auf den Einsatz praxiserprobter und bewährter Standardverfahren, um wirtschaftlich und qualitätsbewußt zu arbeiten.

Wir haben für Sie die wichtigsten Themen zum Einstieg in ITIL zusammengestellt:

Auf dieser Seite:

Optimiertes IT-Servicemanagement mit ITIL

2007 wurde eine komplett überarbeitete und verbesserte Version von ITIL veröffentlicht, bekannt als "ITIL-Version 3" bzw. ITIL V3.

Diese Empfehlungen wurden im Jahre 2011 aktualisiert, um Erfahrungen von Anwendern und Trainern zu berücksichtigen. Die neueste Edition von ITIL wird nun als ITIL 2011 oder einfach ITIL bezeichnet.

ITIL trägt wesentlich dazu bei, dass durch die gestrafften Abläufe in der IT-Organisation langfristig Wettbewerbs-Vorteile für das gesamte Unternehmen erzielt werden können.

ITIL: Mehr Flexibilität durch kontinuierliche Serviceverbesserung

ITIL spiegelt heute die Erfahrungen wider, die mit den vorhergehenden Versionen gewonnen wurden und legt gleichzeitig den Schwerpunkt darauf, das Kerngeschäft von Unternehmen gezielt zu unterstützen.

ITIL V3 - ITIL Version 3

ITIL V3 (2007 bzw. 2011) ist im Vergleich zu ITIL V2 - das auf insgesamt neun Büchern fußte - deutlich fokussierter.

Es besteht aus fünf Haupt-Publikationen, die gemeinsam den ITIL Service Lifecycle - den Service-Lebenszyklus - abbilden:

Zugunsten des ITIL Service Lifecycles wurde die Strukturierung der Service-Erbringung in die zuvor zwei ITIL-V2-Hauptdisziplinen "Service Support" und "Service Delivery" durch eine neue Struktur abgelöst, die klar an den fünf Phasen im Lebenszyklus von IT-Services ausgerichtet ist: Diese folgt dem (z.B. aus dem Qualitätsmanagement bekannten) Deming-Kreislauf, der mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen abzielt.

In der aktuellen ITIL-Version werden die bereits aus ITIL V2 bekannten Prozess-Abläufe um zahlreiche neue Prozesse ergänzt; diese Neuerungen in ITIL zeichnen sich besonders dadurch aus, für eine stärkere Kundenorientierung bei der Erbringung der IT-Services sorgen: Ziel ist es, eine messbare positive Wertschöpfung für den Kunden zu erwirken und somit einen bedeutenden Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.

Die ITIL zugrunde liegenden Prinzipien werden jedoch durch diesen neuen Ansatz nicht in Frage gestellt und sind fast unverändert geblieben.

Wir haben den kompletten Vergleich zwischen ITIL V3 und V2 sowie die Anpassungen: ITIL V3 (2007) gegenüber ITIL 2011 in unserem ITIL-Wiki für Sie zusammengestellt.

Einen guten ersten Überblick über die Änderungen zwischen ITIL V3 und ITIL 2011 bietet das Video "Die neue ITIL 2011 Edition" (2:37 min.).

Die Idee zu ITIL

ITIL wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien: Aufgrund der mangelhafte Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen erhielt die CCTA den Auftrag, einen Weg zu finden, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Auf dem Weg zu Serviceorientierung und Kostensenkung

Besonders zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen zur Erbringung von IT-Services wurden bewertet und zusammengeführt - so entwickelte die CCTA einen umfassenden Katalog bewährter und mustergültiger "Best-Practice-Methoden". Genau dieser ist heute unter dem Begriff "ITIL" bekannt.

Kernstück dieser Verfahren ist es, IT Services zielgerichteter und kundenorientierter zu gestalten, indem die Verantwortlichkeiten innerhalb der IT-Prozesse eindeutig festgelegt und effektive, auf den Kunden ausgerichtete Abläufe eingeführt werden. In diesem Zuge soll der in den IT-Organisationen historisch eher auf technischen Themen liegende Fokus vermehrt auf die Servicequalität ausgerichtet werden.

Bewährte Verfahrensweisen für alle Branchen

Die so entstandenen Empfehlungen sind sehr allgemein gültig - die Anforderungen der im Zuge der ITIL-Erstellung untersuchten Unternehmen und Organisationen glichen sich, unabhängig von ihrer Größe oder Branche. Eine entsprechende Reihe von Büchern wird seit 1989 vom Cabinet Office, einer Stabstelle der Regierung von Großbritannien, herausgegeben: ITIL ist ein eingetragenes Warenzeichen des Cabinet Office.

Der De-Facto-Standard ITIL setzt sich durch

In den vergangenen Jahren wurde ITIL zum weltweiten De-Facto-Standard für das IT-Service-Management. Unter IT-Verantwortlichen bildete sich zunehmend ein Bewusstsein für Service- und Kunden-Orientierung heraus - genau für diese Idee setzt sich ITIL ein.

Die gemeinsame Terminologie für IT Service Management ist eine unverzichtbare Voraussetzung auch in Situationen, in denen der Betrieb von IT-Infrastruktur ausgelagert werden soll: Über ITIL können die in solchen Fällen notwendigen Kunden-Lieferanten-Beziehungen definiert werden.

Die ITIL-Philosophie hat seither auch in eine Vielzahl anderer Modelle für das IT Service Management Eingang gefunden, wie zum Beispiel

Informationen und Tipps: ITIL im IT Process Wiki

Besuchen Sie zum Einstieg in die Themen rund um ITIL und ISO 20000 das von IT Process Maps!

Das Wiki enthält alles Wissenswerte rund um ITIL (die IT Infrastructure Library), IT Service Management (ITSM), ISO 20000 und um Prozessmanagement.

Sie finden dort sehr viele hilfreiche Informationen, z.B. die kompletten Beschreibungen der ITIL-Prozesse (V3 2011 Edition und V2), ein navigierbares ITIL-Glossar, ITIL-Checklisten, die Definition der ITIL-Rollen u.v.m.!

IT Process Wiki - das erste ITIL-Wiki auf Deutsch, Englisch und Spanisch - gibt es seit 2007. Es wird laufend aktualisiert [1].

 

ITIL-Wiki: Inhalte

Die Entwicklung der IT Infrastructure Library zum De-Facto-Standard für ITSM
Detaillierte Beschreibungen aller ITIL-Disziplinen, z.B. ITIL Service Strategy und ITIL Service Design
Detaillierte Beschreibungen aller ITIL-Prozesse - ITIL 2011 sowie ITIL Version 2
Die mit der neuen ITIL-Version verbundenen Änderungen und Anpassungen: ITIL 2011 gegenüber ITIL V3 2007
Navigierbares Glossar der ITIL-Begriffe, Definitionen und Acronyme sowie der Fachbegriffe aus dem IT Service Management (ITSM) mit direktem Zugriff auf die Inhalte des ITIL-Wiki's
(z.B. Beschreibungen der ITIL-Prozesse und ITIL-Rollen)
ITIL-Rollen-Definition und -Verantwortlichkeiten
ITIL-Checklisten und ITIL-Vorlagen zur praktischen Umsetzung der ITIL-Prozesse
ITIL-Kennzahlen (Key Performance Indikatoren/ KPIs)
Die wichtigsten Unterschiede, Änderungen und Neuerungen von ITIL V3 gegenüber ITIL V2
"Leitfaden: ITIL-Implementierung in 10 Schritten"
Strategien, Tipps und Vorgehensweise für eine erfolgreiche ITIL- oder ISO2000-Einführung
ISO 20000-Zertifizierung für IT-Organisationen
Tipps und Ratschläge für erfolgreiches Prozessmanagement

 

[1] Autoren des IT Process Wiki: &