FAQ: ITIL V3 Referenzprozesse

 

Sie finden hier Antworten auf die häufigsten Fragen zu ITIL Referenz-Prozessen und zur ITIL-Prozesslandkarte V3 - eine Hilfe für alle Leser, die mehr über die Entstehung und die Besonderheiten unseres ITIL-Prozessmodells wissen möchten.

 

Wie wurde die ITIL-Prozesslandkarte V3 aus den ITIL-V3-Büchern abgeleitet?

ITIL Referenzprozesse müssen praxisorientiert sein

Die neue Ausgabe der ITIL-Bücher umfasst insgesamt fast 2000 Seiten an Best-Practice-Empfehlungen; sie sind inhaltlich sehr detailreich und nutzen ganz unterschiedliche Darstellungsformen zur Präsentation der komplexen ITIL-V3-Materie.

Unser ITIL-Referenzmodell beinhaltet rund 25 Prozessübersichten und 104 detaillierte Prozessabläufe sowie 84 Checklisten und Vorlagen.

Gerade darin liegt die große Stärke der ITIL-Prozesslandkarte: Sie ist praxisorientiert und macht ITIL überschaubar und nachvollziehbar - denn ein ITIL Modell unterliegt deutlich strikteren Regeln als beschreibender Text.

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ITIL Referenzprozesse müssen eindeutig sein

Man muss einem Prozessmodell eindeutig entnehmen können, welche Aktivitäten im Arbeitsablauf in welcher Reihenfolge ausgeführt werden müssen und welche Ergebnisse ("Prozess-Outputs") für den Nachfolge-Prozess bereitzustellen sind.

Jede Aufgabe in der IT-Organisation soll nur genau einmal ausgeführt werden, und es gilt, kostspielige Doppelarbeiten zu vermeiden. Deshalb sind in einem Prozessmodell Redundanzen nicht zulässig - jede Aktivität kommt innerhalb eines wohldefinierten Prozesses nur genau einmal vor, und es ist klar geregelt, wer für die Ausführung verantwortlich ist.

In Büchern wird so etwas oft weniger streng gehandhabt. Da heißt es dann z.B.: "Risiken müssen in allen Phasen der Serviceüberführung analysiert und kontrolliert werden." Wenn man aber ein ITIL Modell entwirft, muss unmissverständlich beschrieben werden, was genau bei der Risikoanalyse getan werden soll, wann dies geschieht und wer die Verantwortung dafür trägt.

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Genau so wurde die ITIL-Prozesslandkarte V3 entwickelt

Für das ITIL Referenzmodell haben wir die wesentlichen Inhalte aus den ITIL Büchern zusammengestellt, alle Redundanzen entfernt und in eindeutige Referenzprozesse 'übersetzt'.

Dies erfordert eine fundierte Fachkenntnis, große Sorgfalt und ist sehr arbeitsaufwändig - wir haben zur Entwicklung der aktuellen Version 3 der ITIL-Prozesslandkarte rund 2 Bearbeiterjahre investiert.

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Bildet die ITIL-Prozesslandkarte V3 alle ITIL-V3-Prozesse komplett ab?

Die ITIL V3 Referenzprozesse im ITIL Modell decken den vollständigen ITIL-V3-Service-Lebenszyklus ab: Die ITIL-V3-Core-Disziplinen Service Strategy (Servicestrategie), Service Design, Service Transition (Serviceüberführung), Service Operation (Servicebetrieb) und Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung).

Dies schließt alle schon aus ITIL V2 bekannten Prozesse in einer vollständig überarbeiteten Fassung mit ein.

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Weicht das ITIL-Modell irgendwo von den ITIL-Büchern ab?

Wir haben die ITIL-Prozessstruktur der ITIL-Prozesslandkarte an einigen Stellen erweitert; dies erhöht nach unseren Erfahrungen die Chance deutlich, ein ITIL-Vorhaben erfolgreich umzusetzen:

 

Klare Verantwortlichkeiten für das Risiko-Management

ITIL V3 verlangt ein "koordiniertes Vorgehen zur Beherrschung von Risiken". Dies erfordert klare Verantwortlichkeiten im Risikomanagement, so dass wir einen spezifischen Risikomanagement-Prozess eingeführt haben.

Ein grundlegender Risikomanagement-Prozess ist zudem eine gute Basis für die spätere Einführung von Best-Practice-Methoden im Risk Management (ITIL V3 empfiehlt hierzu das von der OGC entwickelte M_o_R).

 

Ein spezifischer Compliance-Management-Prozess

Compliance ist ein zunehmend wichtiges Thema für IT-Organisationen, denn es muss sicher gestellt werden, dass die IT-Services, Prozesse und Systeme mit den Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Bestimmungen konform gehen. Daher haben wir einen eigenen Compliance-Management-Prozess im ITIL Modell aufgenommen haben.

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Ein eigener Prozess 'IT Architecture Management'

Es ist entscheidend für IT-Organisationen, über einen wohldefinierten Plan zur mittel- und langfristigen Weiterentwicklung der IT-Architektur zu verfügen; als Konsequenz daraus haben wir den Prozess "IT Architectur Management" definiert.

 

Erweiterung zum Projektmanagement-Prozess

Der Prozess "Transition Planning und Support" wurde zum Prozess "Projektmanagement (Transition Planning und Support)" erweitert, der ein funktionierendes Management von Projekten gewährleistet.

Mit diesem Prozess ist gleichzeitig die Grundlage zur Einführung eines Projektmanagement-Frameworks nach Best-Practice geschaffen (ITIL V3 empfiehlt dazu PRINCE2 oder PMBOK).

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Der Capacity Manager kümmert sich um das Demand Management

Das Kapitel "Demand Management (Nachfrage-Management)" im Servicestrategie-Buch bietet nicht genügend Substanz, um einen eigenen Demand-Management-Prozess und eine spezielle ITIL-Rolle "Demand Manager" zu rechtfertigen.

Der Capacity Manager ist gut in der Lage, diese Aktivitäten mit abzudecken, so dass im ITIL Modell der folgende Ansatz zur Nachfrage-Beeinflussung gewählt wurde: Der Capacity Manager identifiziert "Vorschläge zur Beeinflussung der Service-Nachfrage", und diese Vorschläge werden im Rahmen der Service-Reviews und den damit zusammenhängenden Kunden-Gesprächen berücksichtigt.

 

"7 Schritte zur Verbesserung" als Checkliste

Bei dem im CSI-Buch vorgestellten "Verbesserungs-Prozess in Sieben Schritten" handelt es sich weniger um einen eigenständigen Prozess als um die Beschreibung einer allgemeinen Methode, die in vielen Fällen angewendet werden kann, um Services und Prozesse zu verbessern. Folgerichtig werden die dort beschriebenen Prinzipien auch in vielen ITIL-Prozessen eingesetzt (z.B. in den Prozessen Service Level Management, Capacity Management und Availability Management).

Der "Verbesserungs-Prozess in Sieben Schritten" ist somit nicht als eigenständiger Prozess im ITIL Modell vorhanden. Die entsprechenden Prinzipien werden jedoch in Form einer Checkliste erläutert.

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Service Measurement: Integraler Bestandteil mehrerer ITIL-Prozesse

"Service Measurement" ist integraler Bestandteil mehrerer ITIL-Prozesse: Z.B. ist es Aufgabe der Capacity- und Availability-Management-Prozesse, während des Service-Designs Messgrößen und Anforderungen an Mess-Einrichtungen zu definieren, und diese Prozesse ermitteln auch die entsprechenden Messwerte.

Die ITIL-Prozesslandkarte behandelt Service Measurement deshalb als Teil dieser Prozesse und enthält keinen eigenen Service-Measurement-Prozess innerhalb von Continual Service Improvement.

 

Service Reporting: Integraler Bestandteil mehrerer ITIL-Prozesse

Auch das "Service Reporting" ist ein integraler Bestandteil mehrerer ITIL-Prozesse: Z.B. ist es Aufgabe des Service Level Managements, den Service-Level-Bericht zu erstellen, der seinerseits auf Berichten vom Capacity- und Availability-Management-Prozesse aufbaut.

Das ITIL Modell behandelt Service Reporting daher als Teil dieser Prozesse und enthält keinen eigenen Service-Reporting-Prozess innerhalb von Continual Service Improvement.

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Wie werden "ITIL-Funktionen" im ITIL Modell dargestellt?

An mehreren Stellen spricht ITIL V3 von "Funktionen" anstelle von "Prozessen". So wird z.B. das Service Level Management als ein Prozess und das IT Facilities Management als eine Funktion vorgestellt.

Es kann sehr verwirrend sein, dass "Funktionen" und "Prozesse" sich unterscheiden, obwohl sie doch fast identische Bezeichnungen haben: Z.B. besteht die Aufgabe des Facilities-Management-Teams (einer "Funktion") darin, Facility-relevante Tätigkeiten auszuführen - also Tätigkeiten, die in der Gesamtheit als "IT-Facilities-Management-Prozess" bezeichnet werden.

Aus diesem Grund wird in der ITIL-Prozesslandkarte der IT-Facilities-Management-Prozess auch genau so benannt, während die ITIL-Bücher Facilities Management als eine Funktion ausweisen.

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