FAQ zu ITIL und ISO 20000

 

 

ITIL

Was ist ITIL?

ITIL wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Das Ziel bestand darin, zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen für die Erbringung von IT-Services zu entwickeln - in anderen Worten ging es darum, einen Katalog von "Best-Practice-Methoden" zu entwerfen. Genau dieser ist heute unter dem Begriff "ITIL" bekannt.

In den vergangenen Jahren wurde ITIL zum weltweiten De-Facto-Standard für das IT-Service-Management. Unter IT-Verantwortlichen bildete sich zunehmend ein Bewusstsein für Service- und Kundenorientierung heraus - genau für diese Idee setzt sich ITIL ein. Die ITIL-Terminologie ist mittlerweile sehr weit verbreitet und wird überall verstanden - den Einzug in das Tagesgeschäft hat sie schon lange gefunden.

Besuchen Sie zum zum Einstieg in die Themen rund um ITIL unser IT Process Wiki; Sie finden dort die kompletten Beschreibungen der ITIL-Prozesse (V3 und V2), ein navigierbares ITIL-Glossar, die Definition der ITIL-Rollen u.v.m.

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ITIL V3

Wozu braucht man eine neue ITIL-Version (ITIL V3)?

ITIL V3 spiegelt die reichen Erfahrungen wider, die im Tagesgeschäft beim Einsatz der vorhergehenden ITIL-Versionen gewonnen wurden; mehr als dies bislang der Fall war stellt ITIL V3 die Wertschöpfung in den Vordergrund, den die IT für das Unternehmen schafft. Dadurch geht ITIL V3 nun auch deutlicher mit ISO 20000 konform - zu erkennen an der Ausrichtung aller IT-Service-Prozesse am "Deming-Kreislauf". Dieser kann als Kern des Qualitätsmanagements betrachtet werden: Er zielt mit den Phasen "Plan-Do-Check-Act" auf die kontiniuierliche Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen ab.

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Was sind die Haupt-Unterschiede zwischen ITIL V2 and V3?

Im Vergleich zu ITIL V2, das in neun Büchern beschrieben war, wurde ITIL V3 deutlich gestrafft und an dem sogenannten "Service-Lifecycle" ausgerichtet. Die neuen fünf ITIL-V3-Core-Publikationen folgen dem "Lebenszyklus" von IT-Services: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, und Continual Service Improvement.

Mit ITIL V3 wurden die bereits aus ITIL V2 bekannten Prozesse um weitere ergänzt, wobei ein besonderes Augenmerk darauf gelegt wurde, dass die IT mit ihren Services einen bedeutenden Mehrwert für das Unternehmen schafft. Die ITIL zugrunde liegenden Prinzipien werden jedoch durch diesen neuen Ansatz nicht in Frage gestellt und sind fast unverändert geblieben.

Wir haben einen kompletten Vergleich zwischen ITIL V3 and V2 in unserem IT Process Wiki für Sie zusammengestellt.

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Ist ITIL V3 nicht mehr prozessorientiert (sondern ein "Service-Lebenszyklus")?

ITIL V3 ist konsequent am "Service-Lebenszyklus" ausgerichtet worden; aber trotzdem ist es noch immer prozessorientiert - in einer Fülle von Kapiteln der neuen Bücher werden "Prozesse" und "Aktivitäten" sehr genau beschrieben. In der neuen Version werden Prozesse nicht, wie hier und da zu lesen ist, von Kreisläufen abgelöst: Vielmehr soll mit ITIL V3 die Voraussetzung dafür geschaffen werden, die IT-Service-Prozesse in Regelkreisen so ablaufen zu lassen, dass sie fortlaufend verbessert werden können - "Prozesse" und "Service-Lifecycle" sind also kein Widerspruch.

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Wechseln zu ITIL V3

Muss ich von ITIL V2 zu ITIL V3 wechseln?

Da die neuen ITIL-V3-Bücher noch immer auf den bereits aus ITIL V2 bekannten Prinzipien und Leitideen basieren, besteht kein dringender Handlungsbedarf für eine IT-Organisation, bei der ITIL-V2-Prozesse bereits zufriedenstellend betrieben werden. Jedoch können die Empfehlungen aus ITIL V3 in diesem Fall konkrete Hinweise liefern, an welchen Stellen Prozesse noch verbessert werden könnten.

Auf etwas längere Frist betrachtet wird es aber nur noch "ein ITIL" geben - ITIL V3. Dies kann bedeuten, dass selbst in solchen Fällen, wo heute eine Änderung der Prozessabläufe nicht dringlich ist, mittelfristig sehr wohl ein Wechsel zur neuen "Service-Lifecycle-"Prozessstruktur anstehen wird. Die Chance einer Anpassung liegt darin, von den Verbesserungen in ITIL V3 zu profitieren.

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Soll ich mit ITIL V2 oder mit ITIL V3 starten?

Für jemanden, der heute mit einem ITIL-Vorhaben starten möchte, besteht keine Veranlassung, noch mit ITIL V2 zu beginnen: ITIL V3 umfasst alle Prozesse und Abläufe, die bereits schon aus ITIL V2 bekannt sind und beinhaltet zahlreiche wichtige Verbesserungen. Heute mit ITIL V2 zu starten würde einen zeitlichen und finanziellen Mehraufwand bei einem späteren Wechsel verursachen und ist nicht zu empfehlen.

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Wie wechsele ich möglichst einfach von ITIL V2 zu ITIL V3?

Die neuen ITIL-V3-Bücher basieren zwar klar auf den bereits aus ITIL V2 bekannten Leitideen, aber sie enthalten keine detaillierte Anleitung dazu, wie ein Wechsel zum "Service-Lifecycle" praktisch umgesetzt werden soll.

Aus diesem Grund bleibt nur die Empfehlung, beim Wechsel zu ITIL V3 in zwei Schritten vorzugehen:

Schritt 1: Ordnen Sie alle in Ihrer Organisation bereits eingeführten ITIL-Prozesse in die neue Service-Lifecycle-Prozessstruktur ein.

Schritt 2: Vergleichen Sie Ihre bestehenden Prozesse mit den neuen ITIL-V3-Empfehlungen und entscheiden Sie auf dieser Grundlage, ob einzelne Prozesse ersetzt, geändert oder hinzugefügt werden müssen.

Die ITIL-Prozesslandkarte V3 ist ausgezeichnet dazu geeignet, Ihren Wechsel zu V3 zu erleichtern, da sie die gesamte ITIL-V3-Prozesstruktur abbildet; dadurch ist es möglich, jeden beliebigen, in Ihrer IT-Organisation schon bestehenden V2-Prozess in das V3-Gesamtgefüge zu integrieren.

Ein Beispiel: Die Prozessübersicht zum Problem Management zeigt Ihnen auf einer einzigen Seite, wie dieser Prozess mit den weiteren Service-Operation-Prozessen interagiert. Das macht es für Sie einfacher, zu entscheiden, an welchen Stellen vorhandene Prozess-Schnittstellen angepasst werden müssen. Die in Ihrem Unternehmen bestehende Dokumentation des Problem-Management-Prozesses kann nahtlos in die vorgegebene Struktur integriert werden.

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Was ist die ITIL-Prozesslandkarte?

Wie wurde die ITIL-Prozesslandkarte V3 aus den ITIL-V3-Büchern abgeleitet?

Die neue Ausgabe der ITIL-Bücher umfasst insgesamt fast 2000 Seiten an Best-Practice-Empfehlungen; sie sind inhaltlich sehr detailreich und nutzen ganz unterschiedliche Darstellungsformen zur Präsentation der komplexen ITIL-V3-Materie.

Unser Referenzprozessmodell beinhaltet rund 25 Prozessübersichten und 104 detaillierte Prozessabläufe sowie 80 Checklisten und Vorlagen. Gerade darin liegt die große Stärke der ITIL-Prozesslandkarte: Sie zeigt die wesentlichen ITIL-V3-Inhalte auf eine einfach nachvollziehbare und verständliche Art und Weise.

Ein Referenzprozessmodell unterliegt deutlich strikteren Regeln als beschreibender Text. Man muss einem Prozessmodell eindeutig entnehmen können, welche Aktivitäten im Arbeitsablauf in welcher Reihenfolge ausgeführt werden müssen und welche Ergebnisse ("Prozess-Outputs") für den Nachfolge-Prozess bereitzustellen sind.

Jede Aufgabe in der IT-Organisation soll nur genau einmal ausgeführt werden, und es gilt, kostspielige Doppelarbeiten zu vermeiden. Deshalb sind in einem Prozessmodell Redundanzen nicht zulässig - jede Aktivität kommt innerhalb eines wohldefinierten Prozesses nur genau einmal vor, und es ist klar geregelt, wer für die Ausführung verantwortlich ist.

In Büchern wird so etwas oft weniger streng gehandhabt. Da heißt es dann z.B.: "Risiken müssen in allen Phasen der Serviceüberführung analysiert und kontrolliert werden." Wenn man aber ein Prozessmodell entwirft, muss unmissverständlich beschrieben werden, was genau bei der Risikoanalyse getan werden soll, wann dies geschieht und wer die Verantwortung dafür trägt.

Und genau so wurde auch die ITIL-Prozesslandkarte entwickelt: Wir haben die essentiellen Inhalte aus den ITIL-V3-Büchern zusammengestellt, alle Redundanzen entfernt und das geschriebene Wort in eindeutige Prozessabläufe umgesetzt. Dies erfordert eine fundierte Fachkenntnis, große Sorgfalt und ist sehr arbeitsaufwändig - wir haben zur Entwicklung der aktuellen Version 3 der ITIL-Prozesslandkarte rund 2 Bearbeiterjahre investiert.

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Welche Vorteile hat es für mich, ein ITIL-Referenzprozessmodell zu nutzen?

Es ist aufwändig, aus den niedergeschriebenen ITIL-V3-Empfehlungen implementierbare Prozessabläufe zu entwerfen, und es setzt tiefe Sachkenntnis voraus. Ein Einsatz der ITIL-Prozesslandkarte nimmt Ihnen die Arbeit ab, die ITIL-Vorgaben selbst oder mit Hilfe von Beratern in detaillierten Prozessen abzubilden.

Ein weiterer Vorteil besteht für Sie darin, dass Sie unternehmensspezifische Abläufe, die über die ITIL-Standard-Vorgaben hinausgehen, in der gleichen Weise aufbereiten und nahtlos integrieren können. Mit dem Einsatz vordefinierter Prozess-Templates ersparen Sie es sich, wochenlang "Kästchen und Pfeile" zeichnen zu müssen: Sie passen lediglich die im Modell bereitgestellten ITIL-Templates an Ihre unternehmensspezifischen Bedürfnisse an.

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Warum ist ein Prozessmodell ideal, wenn ich ITIL V3 verstehen will?

Die ITIL-Prozesslandkarte hilft Ihnen dabei, die Prozesse im Service-Lifecycle nach und nach "top-down" kennenzulernen. Dies ist ideal, wenn man sich mit der ITIL-V3-Materie vertraut machen möchte:

  • Eine einfache Übersicht zeigt auf einer Einstiegsseite den ITIL-V3-Service-Lebenszyklus und dessen grundlegende externe Einbindung.
  • Mit einem Klick auf das entsprechende Prozess-Objekt gelangt man zur nächsten Ebene; dies ist z.B. die Übersicht des Service-Transition-Prozesses. Das entsprechende Diagramm enthält die wichtigsten Angaben dazu, worum es bei "Service Transition" geht: Es zeigt die in Service Transition anfallenden Aufgaben (die einzelnen Teilprozesse und deren wechselseitige Beziehungen) und die Einbindung von Service Transition in das Gesamtgefüge (alle Schnittstellen zu den Prozessen außerhalb von Service Transition).
  • Mit einem weiteren Klick gelangt man zur Change-Management-Prozessübersicht...
  • ...und von dort aus zu einem detaillierten Prozessablauf, in dem im Einzelnen z.B. die "Change-Bewertung durch das CAB" erläutert wird; Sie erhalten eine Sicht auf die kompletten Inputs und Outputs des Prozesses und hilfreiche Details zur operativen Umsetzung des Prozesses in Form von Checklisten bzw. Dokumentvorlagen.

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Bildet die ITIL-Prozesslandkarte V3 wirklich alle ITIL-V3-Prozesse komplett ab?

Unsere ITIL-V3-kompatiblen Prozess-Templates decken den vollständigen ITIL-V3-Service-Lebenszyklus ab: Die ITIL-V3-Core-Disziplinen Service Strategy (Servicestrategie), Service Design, Service Transition (Serviceüberführung), Service Operation (Servicebetrieb) und Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung).

Dies schließt alle schon aus ITIL V2 bekannten Prozesse in einer vollständig überarbeiteten Fassung mit ein.

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Wie unterscheiden sich die Versionen der ITIL-Prozesslandkarte für ITIL V3 und ITIL V2?

Die ITIL-Prozesslandkarte V3 enthält eine komplett neue Sammlung von Prozessmodellen. Eine Einarbeitung der vorhandenen ITIL-V2-Modelle in die neue Version hat sich als nicht zweckmäßig herausgestellt: Obwohl sich die Leitideen und Prinzipien von ITIL V2 und V3 kaum unterscheiden, wurden die neuen Prozesse einem sehr gründlichen Refresh unterzogen. Mit diesem Neu-Entwurf der ITIL-Prozesslandkarte haben Sie die Gewissheit, dass unser Produkt mit den neuen ITIL-V3-Büchern wirklich konform ist.

Die neuen Referenzprozesse folgen nun auf mehrfachen Wunsch der BPMN-Notation zur Geschäftsprozess-Modellierung, da sich viele unserer Kunden bereits mit diesem Standard gut auskennen.

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Weicht die ITIL-Prozesslandkarte irgendwo von den ITIL-Büchern ab?

Wir haben die ITIL-Prozessstruktur an einigen Stellen erweitert; dies erhöht nach unseren Erfahrungen die Chance deutlich, ein ITIL-Vorhaben erfolgreich umzusetzen:

  • ITIL V3 verlangt ein "koordiniertes Vorgehen zur Beherrschung von Risiken". Dies erfordert klare Verantwortlichkeiten im Risikomanagement, so dass wir einen spezifischen Risikomanagement-Prozesses eingeführt haben. Ein grundlegender Risikomanagement-Prozess ist zudem eine gute Basis für die spätere Einführung von Best-Practice-Methoden im Risk Management (ITIL V3 empfiehlt hierzu das von der OGC entwickelte M_o_R).
  • Compliance ist ein zunehmend wichtiges Thema für IT-Organisationen, so dass wir einen eigenen Compliance-Management-Prozess aufgenommen haben.
  • Ebenso ist es entscheidend für IT-Organisationen, über einen wohldefinierten Plan zur Weiterentwicklung der IT-Architektur zu verfügen; als Konsequenz daraus haben wir den Prozess "IT Architectur Management" definiert.
  • Der Prozess "Transition Planning and Support" wurde zum Prozess "Projektmanagement" erweitert, der ein funktionierendes Management von Projekten gewährleistet; mit diesem Prozess ist ebenso die Grundlage zur Einführung eines Projektmanagement-Frameworks nach Best-Practice geschaffen (ITIL V3 empfiehlt dazu PRINCE2 oder PMBOK).
  • Das Kapitel "Demand Management (Nachfrage-Management)" im Servicestrategie-Buch bietet nicht genügend Substanz, um einen eigenen Demand-Management-Prozess und eine spezielle Rolle "Demand Manager" zu rechtfertigen. Der Capacity Manager ist gut in der Lage, diese Aktivitäten mit abzudecken, so dass in der ITIL-Prozesslandkarte der folgende Ansatz zur Nachfrage-Beeinflussung gewählt wurde: Der Capacity Manager identifiziert "Vorschläge zur Beeinflussung der Service-Nachfrage", und diese Vorschläge werden im Rahmen der Service-Reviews und den damit zusammenhängenden Kunden-Gesprächen berücksichtigt.
  • Bei dem im CSI-Buch vorgestellten "Verbesserungs-Prozess in Sieben Schritten" handelt es sich weniger um einen Prozess als um die Beschreibung einer allgemeinen Methode, die in vielen Fällen angewendet werden kann, um Services und Prozesse zu verbessern. Folgerichtig werden die dort beschriebenen Prinzipien auch in vielen ITIL-Prozessen eingesetzt (z.B. in den Service-Level-Management, Capacity-Management und Availability-Management-Prozessen). Der "Verbesserungs-Prozess in Sieben Schritten" kann somit nicht als eigenständiger ITIL-Prozess angesehen werden, und in der ITIL-Prozesslandkarte ist kein solcher vorhanden. Die entsprechenden Prinzipien werden allerdings in Form einer Checkliste erläutert.
  • "Service Measurement" ist integraler Bestandteil mehrerer ITIL-Prozesse: Z.B. ist es Aufgabe der Capacity- und Availability-Management-Prozesse, während des Service-Designs Messgrößen und Anforderungen an Messeinrichtungen zu definieren, und diese Prozesse ermitteln auch die entsprechenden Messwerte. Die ITIL-Prozesslandkarte behandelt Service Measurement als Teil dieser Prozesse und enthält keinen eigenen Service-Measurement-Prozess innerhalb von Continual Service Improvement.
  • "Service Reporting" ist integraler Bestandteil mehrerer ITIL-Prozesse: Z.B. ist es Aufgabe des Service Level Managements, den Service-Level-Bericht zu erstellen, der seinerseits auf Berichten vom Capacity- und Availability-Management-Prozesse aufbaut. Die ITIL-Prozesslandkarte behandelt Service Reporting als Teil dieser Prozesse und enthält keinen eigenen Service-Reporting-Prozess innerhalb von Continual Service Improvement.

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Wie werden "ITIL-Funktionen" in der ITIL-Prozesslandkarte V3 dargestellt?

An mehreren Stellen spricht ITIL V3 von "Funktionen" anstelle von "Prozessen". So wird z.B. das Service Level Management als ein Prozess und das IT Facilities Management als eine Funktion vorgestellt.

Es kann sehr verwirrend sein, dass "Funktionen" und "Prozesse" sich unterscheiden, obwohl sie doch fast identische Bezeichnungen haben: Z.B. besteht die Aufgabe des Facilities-Management-Teams (einer "Funktion") darin, Facility-relevante Tätigkeiten auszuführen - also Tätigkeiten, die in der Gesamtheit als "IT-Facilities-Management-Prozess" bezeichnet werden.

Aus diesem Grund wird in der ITIL-Prozesslandkarte der Prozess "IT Facilities Management" auch genau so benannt, während die ITIL-Bücher Facilities Management als eine Funktion ausweisen.

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Die ITIL-Prozesslandkarte V3 und ISO 20000

Wie vergleichen sich ITIL V3 und ISO 20000?

Die grundlegenden Prinzipien von ITIL und ISO 20000 sind sehr ähnlich. Es gibt folgende Hauptunterschiede:

  • ITIL-Zertifizierungen sind nur für Einzelpersonen möglich, während nach ISO 20000 Organisationen zertifiziert werden.
  • ITIL ist eine bewährte und detaillierte Sammlung von Best-Practice-Empfehlungen, während ISO 20000 ein internationaler Standard ist, der Service-Management-Anforderungen an IT-Organisationen definiert.
  • Wenn Organisationen sich als "ITIL-konform" bezeichnen, ist diese Aussage oftmals nicht nachprüfbar; dagegen bedeutet eine Zertifizierung nach dem ISO-20000-Standard nachweislich, dass eine entsprechende objektive Bewertung stattgefunden hat.

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Welche Vorteile hat eine ISO 20000-Zertifizierung?

Häufig wird über eine Zertifizierung nach ISO 20000 im Anschluß an die Einführung von ITIL nachgedacht, denn sie stellt eine Möglichkeit für die IT-Organisation dar, ihre Effizienz, Effektivität und Kundenorientierung als IT Service Supplier unter Beweis zu stellen. In diesem Sinne kann eine Zertifizierung zu Marketingzwecken genutzt werden oder auch dazu, Markteintrittschancen in Bereichen zu suchen, in denen potenzielle Kunden eine ISO-20000-Zertifizierung voraussetzen.

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Wie unterstützt uns die ITIL-Prozesslandkarte V3 bei einer ISO 20000-Zertifizierung?

Die ITIL-Prozesslandkarte enthält eine vollständige Sammlung ISO-20000-konformer Prozesse und unterstützt ISO-20000-Vorhaben auf diese Weise optimal. Mit ihren einsatzfertigen Prozessmodellen ermöglicht sie die Schaffung einer qualitativ hochwertigen Prozessdokumentation, die für jedes Zertifizierungsprojekt von zentraler Bedeutung ist.

Das soll nicht heißen, dass für eine ISO 20000-Zertifizierung alle in der ITIL-Prozesslandkarte V3 enthaltenen Prozesse bis auf den letzten Punkt implementiert werden müssen. Die Prozesse in unserem ITIL-Referenzmodell sind zwar ISO-20000-konform, stellen aber nur eine von mehreren Möglichkeiten dar, der ISO 20000 zu folgen. Varianten sind ebenso gültig, sofern sie mit den Leitgedanken und Anforderungen von ISO 20000 (und somit ITIL) übereinstimmen.

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Über uns

Ist IT Process Maps ein Consulting-Unternehmen?

Unser Schwerpunkt liegt in der Bereitstellung von ITIL-Prozess-Know-How in Form eines ITIL-Referenzprozessmodells (der ITIL-Prozesslandkarte). Damit sind wir keine "klassischen ITIL-Berater" - unser Ziel ist es, Sie mithilfe unserer Produkte in die Lage zu versetzen, Ihr ITIL- bzw. ISO-20000-Vorhaben selbst in die Hand nehmen zu können.

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Welche Services bietet uns IT Process Maps?

Wir freuen uns darauf, alle Fragen zu beantworten, die Sie zur ITIL-Prozesslandkarte oder zu ihrer Anwendung im Rahmen Ihres ITIL- oder ISO-20000-Vorhabens haben.

Wenn Sie umfassendere Beratungsleistungen benötigen helfen wir Ihnen sehr gern dabei, einen geeigneten Berater zu finden.

Als einen weiteren Service haben wir für Sie ein breites Spektrum ITIL-relevanter Informationen in unserem IT Process Wiki zusammengestellt.

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IT Process Maps ist mir unbekannt - sollte ich mich nicht besser an einen namhaften ITIL-Anbieter wenden?

Die großen System- und Consulting-Anbieter im ITIL-Umfeld werden Sie bei Ihrem ITIL-Vorhaben sicherlich kompetent unterstützen können. Typischerweise sind diese Anbieter jedoch daran interessiert, ihre jeweils eigenen Lösungen zu forcieren und Kunden langfristig zu binden. Bevor Sie umfangreiche Investitionen in Beratungsleistungen und ITIL-konforme Applikationssysteme tätigen, sollten Sie sich zuerst selbst ein Bild von ITIL machen und überlegen, was genau Sie mit einer ITIL-Einführung verbessern wollen.

Wir von IT Process Maps verfolgen demgegenüber die Idee, unseren Kunden unabhängiges Know-How zu einem fairen Preis in die Hand zu geben. Wir bieten weder Applikationssysteme noch Vor-Ort-Beratung an und können uns daher ganz darauf konzentrieren, unsere ITIL-Prozesslandkarte mit den bestmöglichen Informationen auszustatten - ohne Hintergedanken. Oft lässt sich mit unserem strukturiert aufbereiteten ITIL-Know-How der Bedarf an Beratungsleistungen senken. In jedem Fall sind Sie mit der ITIL-Prozesslandkarte besser in der Lage zu beurteilen, welche Investitionen in Consulting-Leistungen bzw. Anwendungssysteme für Sie sinnvoll sind.

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